物流業(yè)五種售后服務(wù)方式

方式一：向企業(yè)介紹“客戶”的要領(lǐng)

客戶服務(wù)是所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶聯(lián)系的一線員工，而不僅僅是客戶服務(wù)（客戶經(jīng)理）部門的員工。大件運(yùn)輸一般是指大設(shè)備的運(yùn)輸配送。大件是在重量、體積上占有優(yōu)勢(shì)的物品，在運(yùn)具上，大件物品有嚴(yán)格要求，不是一般的運(yùn)輸車輛可以完成運(yùn)輸?shù)模枰玫教厥獾倪\(yùn)輸工具來完成。超限設(shè)備（貨物）是指裝載輪廓尺寸超過車輛限界標(biāo)準(zhǔn)；超重設(shè)備（貨物）是指車輛總重量對(duì)橋梁的作用超過設(shè)計(jì)活載。珠三角物流公司從原材料的采購(gòu)開始，便要求有相應(yīng)的物流活動(dòng)，將所采購(gòu)的原材料到位，否則，整個(gè)生產(chǎn)過程便成了無米之炊；在生產(chǎn)的各工藝流程之間，也需要原材料、半成品的物流過程，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)的流動(dòng)性。就整個(gè)生產(chǎn)過程而言，實(shí)際上就是系列化的物流活動(dòng)。合理化的物流，通過降低運(yùn)輸費(fèi)用而降低成本，通過優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)而減少資金占?jí)海ㄟ^強(qiáng)化管理進(jìn)而提高效率等方面的作用，使得有效達(dá)到促進(jìn)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高。整個(gè)物流公司可以視為客戶經(jīng)理（客戶服務(wù)或營(yíng)銷）部門，因?yàn)楣久總€(gè)員工的行為直接或間接地影響了客戶滿意度，因此，物流行業(yè)必須引入“客戶”要領(lǐng)進(jìn)入物流業(yè)。內(nèi)部。特別是在上市后服務(wù)中，公司的高級(jí)管理人員和客戶經(jīng)理部門不僅要滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（即其他員工）的??需求。二線員工必須盡力為一線員工提供支持。

途徑二：創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化

現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并急于將其引入物流公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，為此制定了大量的客戶經(jīng)理或營(yíng)銷規(guī)章制度，迫使員工執(zhí)行，但結(jié)果是LTS不令人滿意。問題是，制定這個(gè)制度并不困難。關(guān)鍵是讓員工認(rèn)識(shí)和內(nèi)化服務(wù)理念和宗旨，使員工能夠思考和為客戶做他們能做的事情。同時(shí)，物流企業(yè)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的數(shù)量，因?yàn)樗苋菀妆荒７拢欠?wù)文化。因?yàn)榻⒑透淖兾锪髌髽I(yè)文化需要很長(zhǎng)的時(shí)間。在這個(gè)過程中，管理者起著決定性的作用。服務(wù)優(yōu)秀的管理者，會(huì)不厭其煩地講解自己的服務(wù)理念，并親自到一線為客戶提供服務(wù)，使高層管理者能夠接觸到客戶遇到的問題，體驗(yàn)到一線員工的辛勤工作，同時(shí)向全體員工展示自己的服務(wù)理念。e顧客服務(wù)的重要性。因?yàn)橹挥袇⑴c式領(lǐng)導(dǎo)才能真正讓員工體驗(yàn)到溝通“文化”的精髓，而員工可能擁有最大的投資。此外，建立面向客戶的組織也是一個(gè)重要組成部分。這種組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該向員工傳達(dá)一個(gè)明確的信息：一線員工的責(zé)任是滿足客戶；管理者的責(zé)任是支持員工，使他們更好地為客戶服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，一線員工應(yīng)該得到充分授權(quán)，因?yàn)檎嬲私饪蛻舻氖侵苯用鎸?duì)一線員工。如果這些人沒有能力根據(jù)客戶的需要決定他們的行動(dòng)，就不可能滿足他們。為了保證一線員工正確使用自己的權(quán)力，物流公司應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，將管理從機(jī)械管理人員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舫珜?dǎo)者和教練員，與員工合作，共事愉快。同時(shí)，在縮短管理半徑的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)管理者和員工之間的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工了解服務(wù)的目標(biāo)，幫助他們提供最好的服務(wù)；另一方面，一線員工應(yīng)及時(shí)、快速地向管理層反饋客戶意見，并提供決策參考。

方式三：規(guī)劃后營(yíng)銷服務(wù)體系

首先是建立一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。